En esta nota revelamos cómo analizar y comprender el comportamiento de los consumidores eCommerce para optimizar tu estrategia de negocio.

Si quieres descubrir cómo transformar tu estrategia, sigue leyendo...

En los últimos años, el escenario del eCommerce ha experimentado una evolución significativa, impulsada por avances tecnológicos, cambios en el comportamiento de los consumidores y grandes avances en la forma en que las empresas operan en línea.

Con un aumento constante en el número de compradores en línea y en el volumen de ventas, el crecimiento del rubro eCommerce ha sido impulsado por la creciente accesibilidad a Internet, la implementación de dispositivos móviles y una mayor confianza del consumidor en las compras virtuales.

Cabe destacar que con el aumento del uso de teléfonos inteligentes y tablets, las empresas han tenido que adaptarse para ofrecer experiencias de compra optimizadas para dispositivos móviles. El diseño responsive y las aplicaciones móviles se han vuelto cada vez más importantes para brindar una experiencia de usuario fluida en todos los dispositivos.

Pero eso no es todo: la demanda de envíos rápidos y convenientes ha llevado a un enfoque en servicios de entrega rápida, como el envío en el mismo día o al día siguiente, así como opciones de entrega flexibles, la recogida en la misma tienda/showroom o en ubicaciones alternativas.

Sin lugar a dudas, la estrategia logística ha cobrado una notable relevancia en torno al comportamiento de los usuarios en línea, aportando un diferencial competitivo que no debe ser pasado por alto a la hora de proyectar, planificar y perfeccionar la operativa del negocio.

¿Qué factores influyen en el comportamiento del consumidor online?

Uno de los factores clave que influyen en el comportamiento del consumidor online es la conveniencia. Los consumidores buscan una experiencia de compra rápida y fácil, por lo que valoran las tiendas en línea que les permiten encontrar lo que necesitan de manera sencilla y realizar transacciones sin complicaciones.

Acompañando a este factor, otro de los puntos clave es la confianza. Los consumidores necesitan sentirse seguros al realizar compras en línea, por lo que valoran las tiendas que ofrecen opciones de pago seguras y políticas claras de devolución.

Asimismo, la personalización juega un papel importantísimo en el comportamiento de los consumidores, ya que los usuarios aprecian las tiendas virtuales que ofrecen recomendaciones y promociones personalizadas. Esto les hace sentir que la tienda entiende sus necesidades y preferencias, y que facilita su proceso de compra de manera automatizada y simple.

Un dato no menor es que los consumidores están cada vez más preocupados por el impacto ambiental de sus compras, lo que ha llevado a un mayor enfoque en prácticas comerciales sostenibles y opciones de productos ecoamigables en el eCommerce, un aspecto que puede ser optimizado a través de la logística inversa. 

Recordemos que la logística inversa es la encargada de tramitar el proceso de logística al que estamos acostumbrados, pero al revés: en vez de dirigirse del vendedor hacia el cliente final, va del cliente en dirección al proveedor, gestionando materiales y mercancías en el sentido contrario —en forma de devolución—.

Teniendo en cuenta el contexto actual y el énfasis que se destina al impacto ambiental, las empresas que buscan incorporar el proceso de logística inversa a su empresa deben contemplar los procesos de reciclaje, la reutilización de materiales y componentes, la eliminación de residuos y las operaciones de reacondicionamiento, reparación y re-fabricación.

En Envíopack aplicamos la logística inversa implementando el sistema Drop OFF: el proceso de devolución permite que los usuarios puedan pasar directamente por la sucursal de correo elegida, llevando consigo el producto y la etiqueta que emitís desde tu cuenta, dejándolo listo para despachar. De esta manera, cada vez que tus clientes desean devolver algo, se minimizan los pasos intermedios y se agilizan los tiempos y recursos, gracias a las facilidades tecnológicas de nuestra plataforma.

¿Qué herramientas puedo implementar para analizar el comportamiento del usuario en mi tienda online?

Existen diversas herramientas que puedes utilizar para analizar el comportamiento del usuario en tu tienda online:

• Google Analytics: Es una herramienta esencial para el análisis web. Proporciona datos detallados sobre el tráfico del sitio, el comportamiento del usuario, las conversiones, las páginas más visitadas, entre otros detalles. Además, puedes rastrear métricas como el número de visitantes, el tiempo de permanencia en el sitio, las páginas más visitadas, las fuentes de tráfico y las conversiones.  
• Mapas de calor (Heatmaps): Herramientas como Hotjar o Crazy Egg te permiten visualizar dónde hacen clic los usuarios en tu sitio web, cómo se desplazan por las páginas y qué partes de tu sitio reciben más atención. Hotjar, por ejemplo, brinda la posibilidad de visualizar grabaciones de pantalla de los usuarios, mapas de calor y análisis de embudos de conversión. Estos datos te ayudarán a entender cómo los usuarios interactúan con tu sitio y a identificar posibles áreas de mejora, como el diseño y la usabilidad. 
• Pruebas A/B (A/B Testing): Realiza pruebas A/B para experimentar con diferentes variaciones de tus páginas de destino, botones de llamada a la acción, imágenes de productos, etc. Esto te ayudará a determinar qué versiones generan mejores tasas de conversión y a optimizar tu sitio en consecuencia.
• Análisis de embudos de conversión: Utiliza herramientas como Google Analytics o plataformas de comercio electrónico integradas para analizar el embudo de conversión de tu sitio. Esto te permite identificar en qué etapas del proceso de compra se están perdiendo los clientes y tomar medidas para mejorar la experiencia de compra y aumentar las conversiones.
• Seguimiento de eventos: Configura el seguimiento de eventos en tu sitio web para rastrear acciones específicas de los usuarios, como hacer clic en un botón de agregar al carrito, reproducir un vídeo o completar un formulario. Esto te proporcionará información detallada sobre cómo interactúan los usuarios con diferentes elementos de tu sitio.
• Encuestas y comentarios: Implementa encuestas y formularios de retroalimentación en tu sitio para recopilar opiniones de los clientes y entender sus necesidades y preferencias. Esto te ayudará a identificar áreas de mejora y a tomar decisiones informadas sobre cambios en tu tienda en línea. Puedes utilizar herramientas como SurveyMonkey o Google Forms para diseñar encuestas y recopilar respuestas que te ayudarán a comprender las necesidades y preferencias de tus clientes.

Asimismo, el escenario eCommerce está adoptando tecnologías emergentes como la realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR) para mejorar la experiencia de compra en línea, permitiendo a los clientes ver productos en 3D o probar virtualmente productos antes de comprarlos.

Particularmente, en el caso de Envíopack contamos con un panel de métricas de diseño 100% personalizado, que convierte a nuestra plataforma en una herramienta inteligente. A través de nuestro panel de estadísticas podrás visualizar en tiempo real cuáles son tus niveles de servicio, tus costos y en qué localidades tus ventas arrojan resultados más altos, además de acceder a reportes consolidados de costos y facturación con un sólo clic.

Esto quiere decir que a partir de las mediciones que reúne nuestro panel tendrás la oportunidad de participar activamente en el proceso de entregas, reconociendo patrones de excepción y repetición en el comportamiento de los servicios de correo, y utilizando tu logística como estrategia eCommerce para aumentar tus ventas.

¿Cuáles son las estrategias más efectivas para potenciar la interacción con el consumidor online?

Una estrategia sumamente efectiva para potenciar la interacción con el consumidor online es ofrecer un excelente servicio al cliente. Responder de manera rápida y eficiente a las consultas y problemas de los usuarios demuestra que te preocupas por su satisfacción y genera confianza en tu marca.

Será importante entender qué necesidades tiene el cliente, qué siente, qué quiere y qué busca en cada una de estas fases. Definirlo y detectar en qué fase se encuentra nuestra audiencia (los usuarios a los que dirigimos el mensaje), te permitirá decidir qué estrategia utilizarás, en función de los objetivos que tengas y los recursos con los que cuentes.

Dominar y entender los canales por los que comunicarás tus mensajes será vital, ya que dependiendo el canal es como podrás definir el formato de tu contenido. La sensación de cercanía que convierte a un usuario ocasional en un cliente fidelizado, depende de la claridad que se exprese en nuestra comunicación, así como también en el nivel de comodidad y confianza que se plantee dentro y fuera del marco de nuestra tienda. En este sentido, la elección de los canales de comunicación será de especial importancia, siempre teniendo en consideración la envergadura del negocio.

El uso de las redes sociales y el email marketing suelen ser dos de las piezas fundamentales para revelar nuestra historia, nuevos descuentos y últimas novedades respecto a los productos y servicios. Por ejemplo, una estrategia recomendada es utilizar las redes sociales como plataforma para interactuar con los consumidores, ya que permite publicar contenido relevante y responde a los comentarios y mensajes de los usuarios para construir una relación más cercana con ellos y generar lealtad hacia tu marca.

En el caso del correo electrónico, ha logrado posicionarse como uno de los canales de marketing más utilizados por las empresas, ya que se consolida (entre las muchas formas de comunicación con el usuario), como una herramienta muy poderosa capaz de reportar muy buenos resultados. Además, a través del email marketing puedes implementar programas de fidelidad y promociones exclusivas para tus clientes.

Estas estrategias incentivarán la interacción y la repetición de compra, respaldado por el hecho de que los consumidores se sentirán valorados y recompensados por su lealtad.

¿Qué tácticas de marketing enfocadas en los intereses del consumidor puedo aplicar a mi estrategia?

Una táctica de marketing efectiva es el remarketing. Esta estrategia consiste en mostrar anuncios personalizados a usuarios que han visitado tu sitio web pero no han realizado una compra. Esto te permite recordarles tu marca y aumentar las posibilidades de que regresen y completen una transacción.

Otra táctica muy útil que suele implementarse es la segmentación de audiencia. Utilizando la información que tienes sobre tus clientes, puedes dividirlos en grupos más pequeños y enviarles mensajes y promociones personalizadas. Esto te ayudará a mejorar la relevancia de tus campañas y a aumentar la tasa de conversión.

Además, la necesidad de publicar contenidos relevantes pero sin errores, no sólo se convirtió en prioridad, sino que resulta un desafío vital para las empresas que pretenden captar tráfico, crear engagement y, como resultado, alcanzar una mayor audiencia de clientes.

A continuación, mencionamos algunas de las tácticas más conocidas a la hora de generar contenido de valor para que puedas conocer en qué consisten:

1. Blog: conlleva esfuerzo, dedicación y estrategia para elaborar contenidos interesantes y únicos.

2. eBooks: aporta información mucho más amplia que un post, aportando gran valor y conocimiento.

3. Newsletters: se utilizan para informar a los usuarios de los nuevos contenidos, las últimas publicaciones, mejores y demás novedades.

4. Videos: representa una de las formas más atractivas de generar contenido. Podemos subirlos a la tienda, enviarlos a través del newsletter e inclusive, subirlos a redes sociales.

5. Infografías e imágenes: están más enfocadas en el aprendizaje rápido. Son útiles para ejecutar la acción de "Educar" a la audiencia.

6. Presentaciones: es una de las mejores formas de unir información de texto con visual, tanto videos como infografías o imágenes.

7. Webinars: es un ejemplo claro de la acción de "Educar". Hace foco en la enseñanza y básicamente consiste en generar un streaming de video que suele ser un taller, curso o conferencia. 

8. Podcasts: son emisiones en directo que los usuarios se pueden descargar en un archivo de sonido desde un reproductor. Este contenido de valor podría entrar en la categoría "Inspirar".

9. Diccionarios o FAQ: se refiere a preguntas o cuestiones que los usuarios necesitan resolver. También aplicable como una forma de brindar información útil a los consumidores y simplificar su experiencia.

¿Cómo podría utilizar la planificación logística en favor de mi estrategia?

Ofrecer mejores opciones de envío es un gran incentivo para eliminar una barrera típica entre un simple carrito de compras y la finalización del proceso de venta. Por lo general, no se tiene en cuenta como una acción directamente vinculada a la estrategia de marketing. No obstante, las formas en la que la logística puede formar parte de la planificación y difusión para potenciar las ventas, son fáciles de adoptar. 

Hay tres puntos fundamentales por los cuales es significativo promover las opciones de envío:

• Para que los visitantes del sitio web sepan que pueden ahorrar dinero
• Para dar a los compradores la confianza de que no habrá sorpresas al momento de pagar
• Para convertir mayor cantidad de usuarios en compradores y/o aumentar la cantidad de pedidos o el volumen de cada orden de compra

La promoción relacionada con el envío más popular es ofrecer envío gratis, que puede convertirse en un gran diferenciador sobre la competencia. De hecho, gran parte de las empresas de comercio electrónico citan el "envío gratis con condiciones" como su herramienta de marketing más exitosa, y encuentran que muchos clientes prefieren recibir el envío gratuito sobre un descuento que les ahorra cierta cantidad de dinero en su compra.

Existen una variedad de tácticas y canales que puedes utilizar para hacer correr la voz acerca de tu oferta de envío gratis. Cuando estás empezando, puede ser más fácil comenzar con poco, pero cuando se dirige una campaña o una promoción importante, es mejor hacerlo de manera coordinada y coherente en todos los canales: correo electrónico, sitio web, redes sociales y anuncios incluidos. Esto ayuda a maximizar su impacto y permite seguir haciendo pruebas para ver qué es lo que produce mejores resultados.

Un paso adelante: Análisis de casos y ejemplos concretos

Para comprender aún mejor el comportamiento del consumidor online, es útil analizar casos y ejemplos concretos. Estudiar cómo otras empresas han logrado entender y aprovechar los patrones de comportamiento de sus clientes te dará ideas y te inspirará a implementar nuevas estrategias en tu negocio.

Por ejemplo, la empresa X aumentó sus ventas en un 30% al implementar un programa de recomendaciones personalizadas en su sitio web. Analizando los patrones de compra de sus clientes, identificaron productos complementarios que podrían interesarles y los mostraron como recomendaciones. Esto generó un mayor interés y una mayor tasa de conversión.

Otro ejemplo es la empresa Y, que mejoró su tasa de retención de clientes al ofrecer un programa de fidelidad con recompensas exclusivas. Al premiar a sus clientes por su lealtad, lograron que regresaran con mayor frecuencia y realizaran compras repetidas.

Los consumidores esperan una experiencia de compra fluida y consistente en todos los canales, ya sea en sus PCs, en la tienda física o a través de dispositivos móviles. 

Actualmente, las empresas eCommerce han optado por utilizar datos de clientes y tecnología de inteligencia artificial para ofrecer experiencias de compra personalizadas. Esto incluye recomendaciones de productos basadas en el historial de compras y comportamientos de navegación (así como la personalización de contenido y ofertas) que agilizan la experiencia dándole especial importancia a uno de los mayores recursos: el factor tiempo.

De forma complementaria, la confianza, la transparencia y la calidad son determinantes en la experiencia de compra, impactando de forma directa en el margen de retorno de los compradores. Es por eso que desde Envíopack trabajamos de forma continua en optimizar nuestra herramienta y nuestros conocimientos del sector para poder ofrecerte los últimos avances tecnológicos y consejos de optimización. Asimismo, ofrecemos una solución alternativa: integrar la tienda a nuestra plataforma para incorporar múltiples servicios de correo y diversas modalidades de envío (Estándar, Prioritario, Same Day, entre otros).

Incorporando estas funciones y mejoras no solo podrás ofrecer a tus usuarios un rango más amplio de elección, sino que además podrás hacer entregas con mayor rapidez, ya que cuando el cliente toma la decisión y selecciona el correo de su preferencia, accede a una métrica de cumplimiento del correo aplicada al área postal desde donde estás enviando.

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